記憶和感情是緊密相連的。在心理學(xué)上，這叫做記憶的“感情一致效應(yīng)”。給客戶一點兒小利益的策略可以調(diào)動客戶的記憶，客戶會感覺受到了實惠。有一家餐具專賣店開業(yè)，由于專賣店的位置較為偏僻，老板為了使人們知道他的店，就在超市門口發(fā)傳單，并承諾：拿本傳單在開業(yè)當(dāng)天到他的店里去可以領(lǐng)到一個不銹鋼的洗菜盆。結(jié)果開靠譜電銷卡辦理業(yè)當(dāng)天真的來了許多客戶。不用花錢白白得到了一個洗菜盆，客戶很高興，也因此記住了他的店記憶和感情有著深刻的關(guān)聯(lián)。美國克拉克大學(xué)的心理學(xué)家雷阿德做過一個實驗，他讓學(xué)生們讀一些關(guān)于官員腐敗瀆職的報道和好萊塢戲劇導(dǎo)演伍迪·阿南的幽默隨筆，然后他調(diào)查學(xué)生們在什么時候會回想起這些讀過的內(nèi)容。調(diào)查的結(jié)果是學(xué)生們心情好想要講笑話或是在輕松愉快的氣氛下互相調(diào)侃時會想起伍迪·阿南的幽默隨筆，在心情不太好時會想起官員的丑行等社會丑惡現(xiàn)象。美國斯坦福大學(xué)的鮑威爾等學(xué)者也驗證了在幸福快樂的氣氛下的記憶常常能夠在幸?？鞓返臅r候被想起來，悲傷氣氛下的記憶往往在悲傷的情況下會被想起來的結(jié)論。人們在輕松愉快地交談、心情很好時，往往就會想起過去經(jīng)歷過的愉快的往事；要是氣氛沉悶，心情不好時，一些不愉快的往事就會浮現(xiàn)在腦海里。記憶和感情之間的這種關(guān)系在心理學(xué)上叫“感情一致效應(yīng)（一）了解客戶的有關(guān)信息，在他生日或者其他有紀(jì)念意義的日子，送他一個小禮收到禮物會成為潛在的愉快的記憶，在其他快樂的時候就容易被想起來。這就意味著，設(shè)置一個愉快、氣氛好的情形、場面進行商品銷售是很重要（二）在客戶購買了商品以后附送一個小禮如過春節(jié)前送他幾個“?！弊?，或者一張好看的年畫，他會很高興，并且記住你。雖然只是一件小禮物，但是對客戶來說，他會感到自己享受到了實惠，很被商家重視，往往就會和賣家建立良好的聯(lián)系?！笆┬±娌呗浴睂嶋H上也是在利用“感情一致效應(yīng)提示在與客戶相關(guān)的特殊日子送一件禮物，或者是客戶購買了商品后附送一件紀(jì)念品，可以使客戶心情愉快。這對商家有著重要的意義。如：賣電動自行車的會在客戶購買以后，對客戶送頭盔、打氣筒、雨披、鎖等，可以使客戶體會到商家的關(guān)心，對商家充滿了感激。這種“施小利益策略”往往能夠收到很好的效果。

宋朝著名才子蘇東坡，與一位叫佛印的和尚相識。有一天，東坡在路上碰見佛印，見他身披黃袍袈裟，身材魁偉，遂靈機一動，笑呵呵地對他說：“佛印啊，你知道你看上去像什么嗎？”佛印一下楞住了，傻傻地問他： “東坡兄，你看電銷卡辦理我像什么？”東坡哈哈大笑一聲，說： “你呀，看上去像一堆大糞?！狈鹩∥⑽Ⅻc頭，說：“東坡兄，你知道你看上去像什么嗎？”東坡聞聲，以為佛印要以牙還牙，忙收斂了笑容，很小心地問： “你看我像什么？”只見佛印一字一句地說道： “東坡兄，你一襲學(xué)士長袍，滿面紅光，活像一尊佛??！”話畢，深深一鞠躬。東坡聽完，好不高興，心里揣摩： “這和尚傻不傻，連我對他的貶損之言都聽不明白，還修行個啥呀！”東坡找來蘇小妹“分享戰(zhàn)果”，小妹聽完直跺腳，連聲說道：“哥哥，你上當(dāng)了，你被大和尚．涮，了！”東坡一驚，忙問“到底怎么了？”小妹娓娓道來： “哥哥呀，你真糊涂！難道你不知道佛教里有句話叫‘心中有佛，見人是佛’； ‘心中有大糞，見人是大糞’嗎？”東坡頓時滿面羞愧，無言以對。 這就反應(yīng)了心理學(xué)上的“投射效應(yīng)”。所謂“投射”是一個人將內(nèi)在生命中的價值觀與情感好惡影射到外在世界的人、事、物上的心理現(xiàn)象。 一位心理大師曾說，人們往往錯誤地以為我們生活的四周是透明的玻璃，我們能看清外面的世界。事實上，我們每個人的周圍都是一面巨大的鏡子，鏡子反射著我們生命的內(nèi)在歷程、價值觀、自我的需要。 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們在日常生活中常常不自覺地把自己的心理特征（如個性、好惡、欲望、觀念、情緒等）歸屬到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征，如：自己喜歡說謊，就認(rèn)為別人也總是在騙自己；自己自我感覺良好，就認(rèn)為另0人也都認(rèn)為自己很出色……心理學(xué)家們稱這種心理現(xiàn)象為“投射效應(yīng)”?！巴渡湫?yīng)”對推銷來說重要的一條啟示是：保持與客戶思維的同步，只有你的想法、你的行動與客戶的想法相一致，才能讓客戶更容易接受你。根據(jù)心理學(xué)的研究，人與人之間親和力的建立是有一定技巧的。我們并不需要與他認(rèn)識一個月、兩個月、一年或更長的時間才能建立親和力。如果方法正確了，你可以在5分鐘、10分鐘之內(nèi)，就與他人建立很強的親和力。優(yōu)秀的推銷員懂得，其中一個特別有效的方法是：在溝通時與對方保持精神上的同步。首先是情緒同步，也就是你能快速地進入客戶的內(nèi)心世界，能夠從對方的觀點、立場看事情、聽事情、感受事情，或者體會事情。做到與客戶情緒同步最重要的是“設(shè)身處地”這四個字。

如果汽車交易商準(zhǔn)備賣一輛舊汽車的話，他會怎樣做呢？首先，他把車送到車間里，將表面的擦痕都磨光，并重新噴漆。然后，再將車內(nèi)裝飾一新，換上新輪胎，調(diào)整好發(fā)動機，總之，使車重新煥發(fā)光彩。為什么要這樣做呢？因為汽車交易商知道外表鮮亮的汽車一定能賣個好價錢的——比其原值要高出幾千元。這與你做銷售工作是一樣的。要記住儀表不凡和風(fēng)度翩翩將使你在客戶的眼中身價倍增，為成功打下基礎(chǔ)電銷卡辦理當(dāng)別人注視你時，他們將看到什么呢？請站到鏡子前面看一下，你所見到的也恰是你的客戶所見到的。要保證你自己能夠?qū)@個“鏡中人”滿意，如果你都不喜歡“他”，那可別指望你的客戶能夠感興趣。第一印象是非常重要的，一定要注意保持一種良好的第一印象，因為你不可能再有第二次機會了。客戶對你的第一印象是依據(jù)外表——你的眼神、面部表情，等等。你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言，正如聲音所表達(dá)的一樣。服飾對于推銷員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣。良好的感覺和品位是推銷中成功的關(guān)鍵。服裝應(yīng)該與推銷環(huán)境相適合，也要能與所拜訪的客戶類型相一致。例如，一個向農(nóng)民推銷飼料的推銷員的服飾就應(yīng)該與向醫(yī)生推銷藥品器材的推銷員的服飾不同，這就叫因人而宜。一項研究表明，客戶更青睞那些穿著得體的推銷員，而另一項研究表明，身著商務(wù)制服和領(lǐng)帶的推銷員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝，不拘小節(jié)的推銷員高大約60%?，F(xiàn)在想一想，你的服裝看來怎樣呢？或許添置衣服要花一些錢，但是它就像一項高明的投資一樣，遲早要為你帶來豐厚的回報在服飾中，除了服裝，裝飾也是很重要的一項。如香水、發(fā)型和面部化妝等都必須精心選擇，力求與環(huán)境相配，令人感覺協(xié)調(diào)舒適。在通常的距離以內(nèi)，客戶不僅看見你、聽到你，同時還會嗅到你身上散發(fā)出來的氣息，因此，應(yīng)非常得體的裝飾自己。不要因為自己的儀表、面容給顧客留下不好的印象而制造不必要的障礙作為推銷員，應(yīng)不停地與客戶進行交流，哪怕無話可說時——例如，微笑一下或聳肩、皺皺眉頭。愜意而自然地微笑是你的外表中不可缺少的重要組成部分，會拉近與客戶的情感距離，而且立竿見影。良好的舉止對于留下積極的印象也是至關(guān)重要的。要知道，客戶是通過觀察你的外部表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的。最后，一定要避免做出有損你的形象的舉止，比如不要嘴里叨著香煙、煙斗等走進客戶的辦公室。如果客戶不喜歡抽煙，那么你會給他留下一個極其討厭的印象，再想挽回就很難了。衣服的穿著應(yīng)與所做的工作相配合。原則上無論是西服還是便服均忌諱奇裝異服和過于花哨。衣服的穿著要整潔體面，打扮要干凈利落，這樣行動起來才會顯得中規(guī)中矩，胡亂穿著顯得粗野，給人一種不年輕的推銷員，一般來講應(yīng)該穿著清雅、樸素，使人看起來穩(wěn)重踏實，但個性不太活潑的年輕人則最好穿得花哨一點，以彌補性格方面的缺失而中年的推銷人員，服裝的顏色和款式可以新穎一點，如果衣服稍嫌樸素，則可系條別致的領(lǐng)帶或穿件時髦的襯衫來彌

信息可以通過五種感覺來交流，也可以使用其中一種或多種組合。感覺營銷技術(shù)就是充分利用人體的感覺器官給客戶以深刻印象，使客戶對商品產(chǎn)生好感從而實現(xiàn)銷售的目的。人的感覺有聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺幾種。運用這些感覺越多，溝通也就越有效。在銷售過程中，你運用感覺了電銷卡辦理人們用語言來表達(dá)思想、回答問題及進行勸說。講話時所用的語音語調(diào)、語氣和速度，都能使聽眾感受到語言的力量人們非常依靠視覺來進行交流。視覺交流是發(fā)送信息的一種強有力的方法，并且可以通過多種方式進行。我們有高達(dá)85%的信息是通過眼睛接受的，這就使得眼睛成為感覺器官中最重要的一個。當(dāng)你經(jīng)過化妝品柜臺時，很可能會有銷售人員朝著你噴灑某一品牌的香水，這就是銷售人員在利用嗅覺進行銷售。你可能不相信銷售人員口舌如簧的推銷或精美漂亮的產(chǎn)品包裝，但你對那迷人的香味卻會印象深刻（四）味覺舌頭上的所有味蕾都與大腦相連。人們對食品的印象最直接的就是味覺（五）觸覺人的皮膚是非常敏感的。當(dāng)你在一家服裝店發(fā)現(xiàn)了一件喜歡的衣服時，你會不自覺地用手去摸摸料子，以確定其質(zhì)感如何。觸覺對于有些產(chǎn)品也是非常重要的，特別是衣服等直接接觸皮膚的商品下面的故事可以給銷售人員一些有益的提示。故事發(fā)生在一家特產(chǎn)品商店，這家商店專賣巧克力，店中擺放著許多來自世界各地的形形色色的巧克力。明快的擺設(shè)、怡人的音樂、令人垂涎的濃香彌漫了整個商店。現(xiàn)在，讓我們聽一聽售貨員和顧客的交談內(nèi)容。 售貨員：“你要的巧克力是味道濃一些、顏色深一點兒、里面包有堅果的嗎？”顧客：“是啊?！笔圬泦T：“你嘗一嘗這種，怎樣？它是一種色深味濃的巧克力，質(zhì)地如奶油般柔滑，進口即溶，卻一點也不沾手，香味濃郁，形狀如心，格外誘人?！鳖櫩停骸罢姘?！”此例中，銷售人員典型地利用了各種感覺進行銷售。聽覺：售貨員傳遞給顧客的富于感覺的語言。視覺：“形狀如心”，售貨員讓顧客注意到巧克力的外形嗅覺：“香味濃郁”，顧客的嗅覺被售貨員引向巧克力味覺：“你嘗一嘗這種，……”，顧客的注意力被引向味道。

著名的心理學(xué)家弗洛伊德曾經(jīng)說過： “任何人都無法保守他內(nèi)心的秘密。即使他的嘴巴保持沉默，他的指尖卻在喋喋不休，甚至他的每一根毛孔都會背叛他！”這是弗洛伊德的一句經(jīng)典名言，他的意思是說，人的心理總會通過各種各樣的形式表現(xiàn)出來，即使你不說話，也會從你的舉止體態(tài)里面看出來人的心理與其外在肢體語言有著密切的關(guān)系，二者互為表里，肢體語言可以看成是人的內(nèi)在心理的一種外在表現(xiàn)。也就是說人的內(nèi)心活動上海靠譜電銷卡可以通過他們的言行、表情、習(xí)慣等表露出來，即使有的人掩飾得比較好，也是可以從他的言談舉止中看出些蛛絲馬跡的。具體到客戶的消費心理，也是如此，其真實的內(nèi)心活動是可以通過他的神態(tài)、表情、行動等方面的變化表現(xiàn)出來的。1．表情和姿態(tài)流露出客戶的喜怒哀樂客戶的購買行為，簡單地說就是人對事物的一種情感傾向。當(dāng)客戶的個人需要與客觀商品之間確立了好惡關(guān)系，客戶就會決定買或者不買。而在這個過程中，客戶的情感變化會通過他的表情和姿態(tài)表現(xiàn)出來當(dāng)客戶喜歡你的產(chǎn)品時，就會表現(xiàn)得很愉悅，眉飛色舞，甚至手舞足蹈；當(dāng)你的服務(wù)十分周到，客戶非常滿意時也會喜形于色；當(dāng)客戶喜歡你的商品或者不滿意你的服務(wù)時，也會在面部表情上有所體現(xiàn)。一般地，客戶在購買活動中，各種微妙的心理感受、情緒變化都會通過不同的表情和姿態(tài)反映出來。一個優(yōu)秀的銷售員應(yīng)該善于通過表情、姿態(tài)來揣摩客戶的心理變化，并運用自己的熱情和真誠去影響客戶，使雙方的感情得到很好的交流，引導(dǎo)客戶的情感向好的方向發(fā)展2．言為心聲．聲調(diào)體現(xiàn)客戶心情語音語調(diào)是表現(xiàn)一個人的情緒的重要方式。通過一個人說話時的語調(diào)的變化，可以看出他心理的變化。一般地，低沉、緩慢的語調(diào)表現(xiàn)出的是冷靜、悲哀或者畏懼的情緒，而激昂、快速的語調(diào)表達(dá)出的則是熱情、急躁或者惱怒的情緒。語言學(xué)中我們可能學(xué)過，同一句話，用不同的語速、語調(diào)、語氣說出來，所表達(dá)的意思會產(chǎn)生很大的差距，甚至截然相反

金斧頭定律一個工人把斧頭掉進了河里，他坐在河邊傷心地哭起來。財神便跳進水中幫他打撈，很快拿出了一把金斧頭，工人卻搖頭說： “這不是我的?！必斏裼帜贸鲆话雁y 斧頭來，工人還是搖頭。最后，他拿出一把鐵斧頭，工人說： “這才是我失去的斧- 頭?！必斏窬桶呀鸶^和銀斧頭一起送給了他 一個貪心的家伙知道了，他故意電銷卡辦理把斧頭扔進河里。很快，財神拿出一把金斧頭來，沒等財神問他，他馬上說： “這就是我丟失的那一把?！必斏窈匏徽\實，便與金斧頭一起消失了。貪心人最終連自己的斧頭也找不到了沒有誠實，哪里來金斧頭？甚至連自己的老本也會賠上。誠實是一個社會的話 題，誠實賦予一個人公平處世的品格，使人生誠實可靠，使靈魂之間不會彼此利用、 互相欺騙這個故事就是我們所說的“金斧頭定律”。作為一個優(yōu)秀的推銷員，在商品經(jīng)濟愈加完善的今天，必須具有很強的職業(yè)道德規(guī)范意識，它不但是企業(yè)形象的制約因素，也是推銷員自我管理中應(yīng)特別注意的事。不要說成為優(yōu)秀的推銷員了，就是只把目標(biāo)集中于做好自己的本職工作的一般推銷員，也應(yīng)該具備下述道德規(guī)1．以最好的外觀呈現(xiàn)產(chǎn)品不能夠作出對自己、公司或產(chǎn)品不正當(dāng)?shù)年愂觥＜幢阍谀阈闹袑敬嬗斜г梗?也不能在客戶面前抱怨2．說話算數(shù)即便是很小的事，也要守信，譬如說過要打電話就一定要打，你說過會什么時候在哪里出現(xiàn)就一定要去。不要輕易承諾，但一旦作出承諾就必須信守諾言。不要有一次失約的事情發(fā)生。因為，你準(zhǔn)時赴約200次才能樹立起來一個誠信，而它卻可能因為一次失約轟然崩塌。3．要懂得拒絕如果潛在客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用或者理解不對，優(yōu)秀推銷員應(yīng)當(dāng)及早告知，而不是利用潛在客戶的不理解促成交易。負(fù)責(zé)任的推銷員應(yīng)當(dāng)在銷售達(dá)成之前主動提出，這么做可以省去雙方很多時間，而且會給對方留下好的印象，并且使其成為你忠實的潛在客戶。否則，待客戶發(fā)現(xiàn)問題后，會認(rèn)為你有欺瞞行為。4．懂得負(fù)責(zé)善后如果潛在客戶確實買了用途不對的產(chǎn)品的話，推銷員不要把黃金銷售時間浪費在更正上，而更應(yīng)該懂得如何善后，否則會給客戶留下永遠(yuǎn)除不去的壞印象。5．要培養(yǎng)對客戶的個人責(zé)任感你的客戶因有信心和對你的信任而選擇購買你推薦的東西。那么你的回饋就是讓那些答應(yīng)過的承諾一一兌現(xiàn)。做一個成功的人，首先要能夠履行自己的諾言 6．不要自作聰明搞隱瞞當(dāng)發(fā)生你能力所能控制的范圍之外的情況時，立刻通知客戶。諸如，生產(chǎn)線損壞導(dǎo)致工廠完全無法按照交貨進度完工等，你的能力不能處理或者控制的情況發(fā)生的時候．一旦會影響出貨時間，就要盡早告知客戶。記住下面的忠告， “最后必須透露的，應(yīng)該立刻透露”。如果你坦白，你的客戶也可能會通情達(dá)理，會有耐心。記住，一旦遇到事故，你又想隱瞞，那么除非你有2倍的把握能夠在曝光之前完全解決，否則千萬不要自作聰明搞隱瞞。7．不要提供回扣千萬不要提供回扣給客戶的決策者以換取定單，也許有的同事是這樣做的。但是，作為一個優(yōu)秀的推銷員，首先應(yīng)該是一個守法的人。偶爾可請客戶吃頓午飯或喝杯咖啡，在過年過節(jié)的時候，贈送一些不是過于貴重的禮品。但每一分傭金還是留給你自己。提供回扣給客戶的決策者和你的業(yè)務(wù)工作無關(guān)，并且，它有個不好聽的名字，叫做賄賂8．不貶抑競爭對手因為這樣做的話可能會招致相反效果。優(yōu)秀的推銷員在作簡單陳述的時候要專心強調(diào)自己公司的能力和產(chǎn)品線的正面特點。你的潛在客戶給你的時間很少，所以，不要浪費在談?wù)撈渌镜纳砩稀?．先描述自己是個好的推銷方式因為，潛在客戶不只向公司購買，也在向業(yè)務(wù)代表購買。同時，你不能以“為了公司好”而有不道德的行為。因為，不道德的行為絕對不符合公司睜長期利益，只會破壞公司的形象，產(chǎn)生長久的負(fù)面效應(yīng)1 0．始終不放松道德標(biāo)準(zhǔn)因為月底近了，而還沒達(dá)到業(yè)績配額，也應(yīng)該用道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。放松道德標(biāo)準(zhǔn)，在任何時候都是錯誤的事，月初或月底沒有區(qū)別